КОНЦЕПТУАЛЬНЫЙ ПОДХОД К ВНЕДРЕНИЮ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОГО МАРКЕТИНГА В ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПРЕДПРИЯТИЙ

CONCEPTUAL APPROACH TO THE IMPLEMENTATION OF CUSTOMER-ORIENTED MARKETING IN THE ACTIVITIES OF ENTERPRISES

КУЗУБОВ Алексей Алексеевич, ШАШЛО Нина Владимировна

KUZUBOV Alexey Alexeevich, SHASHLO Nina Vladimirovna

Азимут научных исследований: экономика и управление, № 1(34) 28.02.2021

Статья посвящена обоснованию и развитию теоретико-методических положений и практических рекомендаций по совершенствованию маркетинговой деятельности путем внедрения клиентоориентированного подхода на предприятиях. Доказана необходимость и целесообразность комбинирования в рамках концепции «Клиентоориентированный маркетинг» положений других концепций маркетинга. Сформулировано авторское определение понятия «клиентоориентированность» и «клиентоориентированный маркетинг». Обосновано, что клиентоориентированность является стратегией (подходом), инструментом (методом) управления, характеристикой (результатом деятельности). Разработана матрица соответствия методических подходов «клиентоориентированного маркетинга» и составляющих комплекса маркетинга. Доказано, что клиентоориентированный маркетинг предполагает изменение организационной структуры управления маркетингом, подходов к стратегическому планированию и методического инструментария маркетинговой деятельности. Аргументировано, что инструментарий клиентоориентированного маркетинга должен основываться на комбинировании принципов и подходов, объединенных с позиции максимизации потребительской ценности, с применением инструментария когнитивной психологии. Выделены типы лояльности в зависимости от восприятия и поведения потребителей. При формировании маркетинговой деятельности на основе клиентоориентированного подхода предложено использовать следующие инструменты: внутренний маркетинг, интрамаркетинг, стандартизация обслуживания, кайдзен, маркетинг отношений, управление точками контакта, проектирования услуги. Структурированы элементы системы внутреннего маркетинга, отражающие различные направления, на которые должна быть направлена деятельность предприятия.
предприятие,маркетинг,клиентоориентированность,клиентоориентированный маркетинг,интрамаркетинг,маркетинг отношений,конкурентоспособность,стратегия,инструмент
The article is devoted to the substantiation and development of theoretical and methodological provisions and practical recommendations for improving marketing activities by introducing a customer-oriented approach at enterprises. The necessity and expediency of combining the provisions of other marketing concepts within the framework of the concept of "Customer-oriented marketing" has been proved. The author's definition of the concepts of "customer focus" and "customer oriented marketing" is formulated. It has been substantiated that customer focus is a strategy (approach), a tool (method) of management, a characteristic (result of activity). A matrix of correspondence between the methodological approaches of "customer-oriented marketing" and the components of the marketing complex has been developed. It has been proved that customer-oriented marketing involves changing the organizational structure of marketing management, approaches to strategic planning and methodological tools of marketing activities. It is argued that the toolkit of customer-oriented marketing should be based on a combination of principles and approaches, combined from the position of maximizing consumer value, using the toolkit of cognitive psychology. The types of loyalty are distinguished depending on the perception and behavior of consumers. When shaping marketing activities based on a customer-oriented approach, it is proposed to use the following tools: internal marketing, intramarketing, service standardization, kaizen, relationship marketing, point of contact management, service design. The elements of the internal marketing system have been structured, reflecting the various directions to which the activity of the enterprise should be directed.
enterprise,marketing,client-oriented,client-oriented marketing,intramarketing,relationship marketing,competitiveness,strategy,tool