ПРИНЦИП КЛИЕНТОЦЕНТРИЧНОСТИ БАНКОВСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ В УСЛОВИЯХ ЦИФРОВИЗАЦИИ

THE PRINCIPLE OF CLIENT-CENTRIC BANKING IN TERMS OF DIGITALIZATION

Ушанов Александр Евгеньевич

Ushanov Alexander Evgenievich

Азимут научных исследований: экономика и управление, № 1(30) 29.02.2020

Программа "Цифровая экономика Российской Федерации", принятая Правительством в 2017 г., предусматривает, в частности, внедрение и использование инновационных технологий на финансовом рынке. Цифровизация несет серьезные вызовы традиционным бизнес-моделям коммерческих банков, которые должны уступить место современным инновационным технологиям. Однако данный процесс включает в себя не только установку современного оборудования или программного обеспечения, но и принципиальные изменения в подходах к управлению, взаимодействию, корпоративной культуре. Выбор корпорациями обслуживающего банка, как правило, обоснован не столько наличием передовых технологий, сколько уровнем сложившихся взаимоотношений с менеджментом. В статье раскрываются принципы концепции клиентоцентричности современного банка; для ее реализации предлагается использовать модель клиентоориентированности на базе технологии CRM, с помощью которой можно осуществлять сегментацию клиентской базы, т. е. ее деление на группы или сегменты. Для каждой категории CRM-система позволяет разработать и внедрить индивидуальную стратегию взаимодействия. При работе с корпоративными клиентами система CRM способна играть центральную роль в организации автоматизированных процессов как сегментации клиентов, так и планирования и реализации планов маркетинговых исследований. Модель клиентоориентированности, реализованная на базе CRM, включает в себя такие элементы, как система приоритезации клиентской базы (ABCD), работа с планом развития бизнеса клиента (ПРБК) и план действий клиентских подразделений по его реализации (Account Plan).
The program "Digital economy of the Russian Federation", adopted by the Government in 2017, provides, in particular, the introduction and use of innovative technologies in the financial market. Digitalization poses serious challenges to the traditional business models of commercial banks, which must give way to modern innovative technologies. However, this process includes not only the installation of modern equipment or software, but also fundamental changes in approaches to management, interaction, corporate culture. As a rule, the choice of a servicing Bank by corporations is justified not so much by the presence of advanced technologies as by the level of existing relationships with management. The article reveals the principles of the concept of client-centricity of a modern Bank; for its implementation, it is proposed to use a model of client-orientation based on CRM technology, with which it is possible to segment the client base, i.e. its division into groups or segments. For each category, the CRM system allows you to develop and implement an individual interaction strategy. When working with corporate clients, the CRM system is able to play a Central role in the organization of automated processes, both customer segmentation and planning and implementation of marketing research plans. The customer orientation model implemented on the basis of CRM includes such elements as the client base prioritization system (ABCD), work with the client's business development plan (PRBC) and the action plan of client units for its implementation (Account Plan).